随着中国汽车市场步入存量竞争时代,深耕高端客户的星途品牌,前瞻性地将售后服务提到前所未有的战略高度,将新车的交付作为高品质售后服务的起点,在销量的直接竞争上打造差异化售后服务的第二战场,用暖心、贴心、安心的服务和用户建立深度沟通和情感连接,为客户提供贯穿车辆生命周期的一站式无忧用车服务。
夯实售后服务体系和流程 打造极致的用户体验
“金杯银杯不如用户的口碑”,对专注高端市场的星途品牌来说,既要卖产品也要拼服务,从把车卖出去到把客户服务好,将优秀的产品力与卓越的售后服务二者形成合力,通过细致入微的售后服务打造用户口口相传的口碑,培育星途品牌持续向上的内生动力,已经成为星途人自上至下在文化和思想层面的共识。
为此,星途品牌的售后服务团队从梳理售后服务的体系、建立标准化的流程出发,在自主高端品牌中率先提出“六个一”的服务承诺:一位热情专业的管家、一个温馨舒适的环境、一杯甘甜暖心的热饮、一份透明清晰的报价、一份营养健康的午餐、一次安心愉悦的体验,为用户提供星级品质生活。
星途品牌夯实售后服务的体系和流程,对预约、接待、诊断等多个到店环节进行优化并建立了SOP标准操作指南,并配备了专业分工的团队对接执行。以卓越的产品力为基石,以优化的服务流程和专业的人员配置为核心,星途品牌将匠人精神渗透到售后服务的各个环节,为客户提供超越期待的价值和服务。
2022年12月20日—2023年1月20日,星途汽车在全国范围内开启了“最美星途服务管家”、“星途匠心维修技师”评选活动,表彰那些真正从用户出发,持之以恒地埋头耕耘、精心实践、用心服务的员工,树立专业的服务团队用心服务客户的典型案例,将以客为尊的理念真正落到实处。
强化用户洞察 给客户实实在在的利益和实惠
星途汽车自品牌成立以来,就一直秉承“懂用户所想,宠用户所需”的品牌服务承诺。在双网共修计划的加持下,星途品牌在2022年底的服务网络扩大到500家,星途车主可在全国绝大部分地区不超过50公里距离内获得专业的售后服务。
服务网络快速扩增的同时,星途深化售后服务细节,通过深化用户洞察,给客户能感知到的实实在在的利益和好处。2022年10月,星途为车主推出“星途美团品质午餐”,只要车主星途服务网点维修保养,就能免费领取单人 38 元,两人50元的美团品质午餐,方便客户根据自身的饮食习惯,及时享受到暖心的个性化餐食,进一步提升了客户到店的体验。
结合客户季节性的养车用车需求,星途还推出了暖冬温情福利活动,4S进店车主即可领取星途专属定制暖手宝,30元线上饮品抵扣券,价值198元的34项车辆安全检测,以及免费玻璃水、防冻液增添等,用实力为车主的冬季出行保驾护航。
2022年在经济下滑和疫情的双重影响下,星途围绕旗下追风、凌云、揽月三大SUV家族持续深耕,1-12月累计销量51142辆,同比增长37.6%,用户数量突破10万人,是为数不多实现正增长自主高端品牌,彰显了市场对星途品牌的认可和信赖。
星途品牌将在产品质量和售后服务领域继续发力,并围绕着用户的用车全生命周期进行服务提档升级。通过对产品品质的承诺和对用户的关怀,抓住汽车行业的发展大势和用户的真正需求,让星途汽车在自主品牌进阶之路上行稳致远。
